Исповедь по телефону спасает от самоубийства

«Алло, мне нужна помощь!» – такие слова сотрудники «Телефона доверия» слышат практически каждый час. За 8 лет существования в Орске этой службы тысячи людей, набрав шесть заветных цифр, имели возможность излить душу или просто попросить совета. Какие проблемы беспокоят орчан сегодня? На этот и другие вопросы корреспондент «ОХ» попросил ответить заведующую отделением экстренной помощи по телефону А. Клюшникову.– «Телефон доверия» – это служба бесплатной экстренной психологической помощи по телефону 21-52-55, которым человек может воспользоваться в любое время суток, если не справляется со своими проблемами самостоятельно. У нас трудятся 12 консультантов, все профессиональные психологи. За сутки принимаем от 12 до 40 звонков. Несмотря на то, что служба рассчитана в основном на помощь подросткам и молодежи, в Орске возраст звонящих 26–50 лет. Наиболее волнующие вопросы – любовные, семейно-супружеские отношения, проблемы общения, здоровья, на втором месте – проблемы отцов и детей. Часто обращаются старики, инвалиды, которых некому выслушать. Нередко звонят люди в кризисном состоянии, после смерти близких. Также волнуют орчан социальные вопросы, профессиональные, проблемы зависимости от алкоголя или наркотиков.
– Статистику ведете?
– Человек, обращающийся к нам, имеет право не называть имени, фамилии, возраста, профессии – наша служба анонимная. Но, чтобы анализировать свою деятельность и оценивать степень эффективности, статистика нам необходима. Все звонки фиксируются в журналах, информация сравнивается, анализируется. Например, если несколько последних лет основными темами звонков были любовные, семейно-супружеские отношения, то в этом на первое место вышли проблемы общения, здоровья. Особенно настораживает количество звонков от ВИЧ-инфицированных: в последний год их стало заметно больше. Еще одно отличие последних двух лет – меньше поступает звонков от людей в нетрезвом состоянии. В 2002–2003 годах их было более 100 в месяц, сейчас – два-три десятка.
Много звонков информативного характера. Психологи владеют исчерпывающей информацией о любых видах помощи по разным проблемам. Это адреса и телефоны юристов, наркологов, психотерапевтов и других специалистов.
– Наверняка есть закономерность в количестве звонков в зависимости от времени года…
– Зимой звонков больше, чем летом. В зимние месяцы люди меньше двигаются, нет огородов, нечем себя занять, появляется меланхолия, начинают копаться в себе. Очень много звонков поступает осенью, в это время увеличивается количество потенциальных самоубийц. И это самые сложные звонки, потому что среди них есть люди, которые действительно не хотят больше жить. Здесь выкладываешься до предела, ведь человека нужно удержать на этом свете. Каждому говоришь что-то свое, вспоминаешь и родителей, и Бога, лишь бы объяснить, почему упавший духом должен отказаться от мысли о самоубийстве. Но бывают и демонстративные звонки: начинают шантажировать, мол, режу вены, что же вы не выезжаете. Такие звонки вычисляешь довольно быстро.
– О самом запоминающемся диалоге с потенциальным самоубийцей можете рассказать?
– Вообще-то мы не имеем права разглашать разговоры, но я могу вспомнить случай, не уточняя подробностей. В моей практике был шестичасовой разговор с человеком, который твердо решил покончить с собой. Знаете, такие люди обычно не звонят в нашу службу, они просто делают то, что задумали. Но в том случае номер телефона набрал не он сам, а его родственники. Они застали его в ванной во время очередной попытки самоубийства и позвонили нам, попросили поговорить, переубедить его. Это был молодой ВИЧ-инфицированный мужчина. Сколько лет уже болеет, он не знал. Он даже не смог вычислить, кто «наградил» его таким подарком. Жена и сын оказались здоровы, продолжали жить вместе с ним. Но отношения в семье, конечно же, изменились. Он стал обузой для родных, поэтому больше не хотел мучить ни себя, ни своих близких. Когда я с ним разговаривала, его голос был совершенно спокойным и немного усталым. На все мои доводы он отвечал своими. Человек объяснял, что пусть лучше сын узнает о том, что его отец покончил с собой, чем будет страдать от того, что живет рядом с инфицированным. Начали мы разговаривать вечером, а закончили только под утро. Я понимала, что он не отступится от своего основательно обдуманного намерения. В ту ночь мой собеседник не покончил с собой, но, как сложилась его жизнь в дальнейшем, не знаю.
Самый большой стресс в нашей работе в том, что мы не знаем, что происходит с абонентом после того, как он повесил трубку. Можно, конечно, предугадать по исходу разговора, что он намерен делать, но узнать наверняка ничего уже нельзя.
Вообще определить степень сложности работы специалистов «Телефона доверия» невозможно. Тяжелая, напряженная, изматывающая – не те определения. Консультант ежедневно погружен в людское горе. За одно дежурство сталкивается с десятком сложнейших жизненных ситуаций. И нужно не просто выслушать абонента, а найти аргументы, чтобы убедить: неразрешимых проблем не бывает.
Порой звонят психически нездоровые люди, запугивают, угрожают физической расправой. Бывает, ругаются нецензурной бранью для разрядки.
– Как профессионально не «сгореть» на работе? Как психолог снимает стресс после тяжелых разговоров?
– Нередко бывают дни, когда все звонки один за другим поступают сложные, эмоционально выдержать столько чужого горя очень тяжело. Чтобы помочь снять напряжение, при «Телефоне доверия» работает специальный человек – супервизор. Он проводит тренинги, беседы, следит за состоянием психологов. Особенно помогает такой специалист, если вдруг личная проблема совпадает с проблемой абонента. Поэтому консультанты до начала рабочего дня стараются решить личные проблемы, разбирая их с супервизором, чтобы личная жизнь не вторгалась в работу. Кроме того, существуют ежегодные выездные семинары по повышению квалификации, на которых обучают не только новым методам и приемам работы, но и снятию собственной усталости, напряжения.
– И все-таки как удается решать чужие проблемы, если своих по горло?..
– Теоретически в нашей профессии должно быть так – беседую не я, а консультант. Свою личность делишь надвое. Для этого у наших психологов существуют псевдонимы. Это не я, Ася, а консультант Ирина направляет, сочувствует. Свою личность нельзя вносить в разговор. Свои установки, жизненные убеждения я оставляю при себе. Это и есть один из принципов службы «Телефон доверия» – принцип недирективности. Мы ни в коем случае не навязываем свое мнение, мы лишь разбираем вместе проблему и предлагаем несколько путей решения. Обыгрываем возможные ситуации: что будет, если вы поступите так-то или вот так… Насколько специалистам удается на практике разграничивать в себе личность и консультанта, зависит от профессионализма. Если специалисту это не под силу, то через год или два он поменяет работу, так как просто не выдержит. Произойдёт как раз то самое профессиональное сгорание.
– Чаще обращаются женщины или мужчины?
– По статистике, женщины звонят чаще, но разница не очень большая. А вот дети звонят редко, и чаще всего звонки хулиганские. Мы уже привыкли, что с двух до четырех дня, когда дети приходят из школы, начинаются «молчащие» звонки или хихиканья в трубку. Хотя вот на днях позвонил первоклассник и попросил подсказать, как сварить манную кашу. Или еще один случай. Лет 5 назад рыдающий подросток просил помочь: у него задыхался ручной голубь. Мы подсказали телефон ветклиники. Очень надеемся, что птица осталась жива. На самом деле у детей душевных переживаний не меньше, чем у взрослых, просто они более замкнутые, им трудно поделиться с незнакомым человеком. Кроме того, они реже бывают одни дома, а когда рядом родители, никто ведь не станет звонить.
– В какое время суток поступает наибольшее количество звонков?
– Как правило, один за другим звонки начинают поступать после обеда, их число увеличивается ближе к вечеру, ночью. Это время, когда человек остается один на один со своей проблемой. Утром – в общественном транспорте, днем – на работе: среди людей проще забыться, отвлечься. А дома, в темноте позднего вечера, происходящее воспринимается гораздо острее. Часто бывают «молчащие» звонки. Слышно лишь дыхание в трубке. Специалист начинает располагать человека к разговору, после чего абонент может просто разрыдаться в трубку, проплакаться и повесить ее. Ночные смены очень сложные.
– Постоянные абоненты есть?
– Как правило, это старики, инвалиды, то есть люди, изолированные от общества, которым не с кем поговорить. С ними мы заключаем своеобразный устный контракт. Сразу оговариваем время, сколько будет длиться разговор, ведь, как это ни печально, у нас только одна телефонная линия. Бывают среди постоянных абонентов и такие, кто однажды воспользовался нашей помощью и в следующий раз звонит уже с новой проблемой. Некоторые просят соединить именно с тем специалистом, который консультировал его в прошлый раз. Но здесь есть опасность «подсесть» на консультанта, как на наркотик. Человеку кажется, что это его друг, близкий человек, с которым можно делиться всеми своими мыслями.
– Не возникало желания поменять место работы?
– Я уже 5 лет работаю в центре, всякое было, но удовлетворение от работы, несомненно, есть. Особенно, когда звонят с благодарностью за оказанную помощь. Такие звонки для нас очень важны. Одно из достоинств нашей профессии – здесь не приходится скучать. Иногда слышишь такие закрученные переплетения чьей-то судьбы, чего не увидишь ни в одном сериале. Бывает, истории врезаются в память на многие годы, хочется узнать, как разрешилась ситуация у того или иного абонента. И звонки не всегда бывают трагичными. Вот сейчас, в канун Нового года, часто обращаются с вопросом, что подарить любимым людям. Девушки просят подсказать, как признаться молодому человеку в своих чувствах. Такие звонки дарят много положительных эмоций.