Фирменный стиль общения без дресс-кода

Врач, проработавший десятки лет в нашем городе, пришел в редакцию как в последнюю инстанцию, чтобы пожаловаться на хамское отношение кассира-оператора. И рассказал типичную историю. Надо было вызвать работника для опломбировки счетчика горячей воды. Дважды обращался в орский офис энергосбыта по улице Суворова, 18. И, как В. Скоморохов письменно заверил редакцию, его дважды встречала оператор В. Бочкарева. Но вызвать пломбировщика не получилось. Она то требовала переписать заявление, то бумаги не те, то надо сообщить фамилию, имя и отчество работника, который устанавливал счетчик.
Он не стал приводить журналистам весь диалог между продавцом услуги и посетителем, но подробно рассказал, какими словами его сумели унизить. Дважды находились причины, чтобы испортить человеку настроение и не принять заявку.
Понятно, что жаловаться на оператора частной структуры в городе некому, контора работает по всей области и орчане для любого работника межрегиональной фирмы просто статисты. Можно и зло сорвать.
Впрочем, уже после получения письма от читателя я сам попал в похожую ситуацию. Надо было всего-то заплатить за Интернет фирме «Телеком-М». Да, видно, тоже попался под горячую руку. Оператор был на месте, но деньги принять отказался. Когда спросил почему, услышал, что на стекле висит расписание, могу и сам прочитать. Однако объявление с графиком работы оказалось некорректным по отношению к получателям услуги – шрифт настолько мелкий, что прочитать его без очков невозможно.
Пришлось спросить о времени работы, чтобы в следующий раз прийти. Оператор меня услышать не пожелал. Я повторил вопрос громко, продавцы из соседних отделов заинтересованно прислушались, желая получить развлечение. И услышали: «Дома жене орать будешь!»
Выход, конечно, же нашелся. Просто позвонил руководителю и спросил расписание работы приемщицы и адрес другого пункта сбора платежей. Заплатил на следующий день в другом приемном пункте, преодолевая недовольство другой девушки-оператора. Пришлось спросить, не обидел ли ее своим появлением. Она в ответ мило улыбнулась, ответила, что все хорошо. Даже не поняла горькой иронии.
Неуважительное отношение к посетителю – это от заведомой безнаказанности и кажущейся зависимости просителя. Понятно, что мы с уважаемым доктором каждый в своем случае просто попали в немилость к исполнителю, наслаждавшемуся полнотой власти.
Странно все же устроено наше общество. Были годы, когда все помешались на дресс-кодах. Продавцы и кассиры в платках на шее заставляют стоять в очередях, потом поясняют, что эту услугу они не оказывают, надо обращаться в другой офис. Охранники, заглядывающие в глаза покупателям, чтобы прочитать преступные мысли еще до покупки товара. Клерки спрашивают, зачем пришел, не давая времени определиться.
И еще одна сторона фирменного стиля – слова, брошенные в лицо посетителю: «Приедем на вызов через пару месяцев. Что, читать не умеешь? Там все написано. Заполнять надо правильно!»
Навсегда осталась в памяти фраза, которую уже давно услышал от директора большого предприятия: «Чем уже калитка, тем грозней охранник, он тоже на своем месте начальник».