Территория потребителя

Вы попали в конфликтную ситуацию? Нарушены ваши права как потребителя? Прежде чем обращаться в суд, попробуйте сами защитить их в досудебном порядке. 

За время действия Закона «О защите прав потребителей» обширная судебная практика показала продавцам, изготовителям и исполнителям, что в случаях, когда потребитель выдвигает свои законные требования, выгоднее мирным путем разрешить возникший конфликт. 

– Для восстановления нарушенных прав необходимо обратиться к продавцу (исполнителю) с письменной претензией, – напоминает специалист Консультационного пункта в Орском филиале Центра гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области Юлия Кимеле. – Единого образца претензии нет, поскольку ее содержание зависит от конкретных жалоб покупателя. Нелишне будет предупредить продавца об обращении в суд, контрольно-надзорные органы и перечислить последствия, которые могут в этом случае наступить: возмещение морального вреда, взыскание неустойки и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке... 

Претензию можно либо вручить продавцу, в таком случае у составителя остается второй экземпляр с подписью продавца, либо отправить по почте заказным письмом, обязательно сохранив квитанцию об отправке. В дальнейшем именно эти два документа – экземпляр претензии или квитанция – будут доказательством того, что заказчик обращался с претензией к продавцу. 

Если продавец проигнорирует и не удовлетворит требование потребителя, вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд по месту жительства или по месту нахождения продавца. 

Вручить претензию можно в присутствии друзей или знакомых. Если у вас откажутся ее принять, свидетели могут составить акт, где напишут, что менеджер уклонился от приема документов. В акте должны быть данные свидетелей и их подписи. Чтобы подтвердить факт вручения претензии, достаточно двух свидетелей, которые при необходимости будут готовы выступить в суде. 
Покупатель имеет право изложить свои претензии и требования в книге жалоб и предложений. Она должна находиться в торговом зале магазина и предоставляться клиенту по первому требованию. Сделав запись, сфотографируйте обложку книги на мобильный телефон. На ней должно быть написано название компании, дата начала ведения книги и количество страниц. Сфотографируйте свою запись и ту, что находится перед вашей. Эти снимки могут послужить доказательством в суде, если книга вдруг «потеряется». 

Как отстоять свои интересы при онлайн-покупках?

Помимо очевидных преимуществ интернет-магазинов, есть в них для покупателя и немало минусов. Мы не можем быть уверены в том, что заказанный товар будет доставлен в срок, а его внешний вид и качество – соответствовать описанию на сайте продавца. Какие есть возможности, чтобы защитить свои права при интернет-шопинге? 

Недобросовестные предприниматели, осуществляя торговлю через Интернет, часто нарушают сроки поставки оплаченного товара, реализуют некачественный товар или намеренно вводят потребителя в заблуждение относительно его основных свойств. 

После того как покупатель ознакомился со всей информацией о товаре и сделал онлайн-заказ, он вправе отказаться от него в любое время до передачи товара, а после передачи – в течение семи дней. Этот срок в два раза меньше, чем при возврате в обычный магазин. Однако в отличие от обычного магазина в виртуальный можно вернуть всё. Единственное исключение касается позиций, которые обладают индивидуальными потребительскими свойствами и сделаны на заказ. 

Срок возможного отказа от товара увеличивается до трех месяцев со дня его получения, если на сайте или в договоре купли-продажи не размещена информация о сроках и порядке возврата. 

Если товар окажется ненадлежащего качества, покупатель вправе потребовать замены, ремонта или соразмерной недостатку скидки у продавца. Или потребовать компенсации расходов на самостоятельный ремонт, или всю стоимость при возврате. Согласно Закону «О защите прав потребителей» деньги клиенту должны вернуть в течение десяти дней наличными, почтой, на счет или карту. 

Стоит сказать, что все это относится только к российским интернет-магазинам. Зарубежные площадки подчиняются законам тех стран, в которых юридически зарегистрированы. 

Обязательства продавца по передаче товара возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения от покупателя о намерении заказать ту или иную продукцию. А договор считается заключенным после того, как продавец выдал покупателю кассовый или товарный чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара.

В дни распродаж или так называемые «черные пятницы» растет количество жалоб на работу онлайн-магазинов. В Роспотребнадзоре это связывают в том числе с активизацией мошенников, которые пользуются ситуацией. Они создают фальшивые сайты интернет-магазинов, которые на первый взгляд сложно отличить от настоящих. Снабжают покупателя информацией о товаре, получают платежи и исчезают. Чтобы не попасть на таких «продавцов», эксперты советуют с осторожностью относиться к предложениям с очень низкими ценами. На 15 процентов дешевле, чем на известных интернет-площадках, – вот максимально допустимая норма.

Звоните и приходите 

В феврале консультационный пункт для потребителей Орского филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области» совместно с Юго-Восточным территориальным отделом Управления Роспотребнадзора региона проводит тематические «горячие линии»: 

 4 февраля – «Вопросы оказания медицинских услуг», 

 10 февраля – «Бытовые услуги», 

 14 февраля – «Защита прав потребителей услуг ЖКХ», 

 18 февраля – «Общие вопросы защиты прав потребителей», 

 21 февраля – «Вопросы оказания финансовых услуг населению», 

 27 февраля – «Возврат технически сложных товаров». 

Кроме этого, здесь пройдут дни открытых дверей. Все желающие получить консультацию могут обращаться по адресу: переулок Неженский, 3а, кабинеты № 7 и № 3. Можно задать вопросы по телефонам «горячей линии» 26-91-08, 26-90-77. 

Режим работы:

с понедельника по пятницу с 9 до 17 часов 30 минут, 

перерыв на обед с 13 до 13 часов 48 минут. 

Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей также пройдет в МФЦ города с 10 до 12 часов 5 февраля на ул. Макаренко, 20а; 6 февраля по переулку Клубному, 7а. 

В социальной сети «ВКонтакте» интересующие вопросы можно задать в сообществе «Консультационный центр для потребителей» https://vk.com/public155784104