Читайте инструкцию, не отходя от кассы

Раиса Ивановна купила сотовый телефон стоимостью около 7 тыс. рублей в подарок сыну на совершеннолетие. Деньги на приобретение копила несколько месяцев. В процессе эксплуатации телефона обнаружились неисправности: аппарат периодически отключался, срывались звонки, в течение разговора были слышны посторонние звуки, шумы. По совету продавца Антон заменил аккумулятор в телефонной трубке, однако устройство продолжало работать с помехами. Неисправность сохранялась и после гарантийного ремонта. Что делать в такой ситуации? За комментариями мы обратились к специалисту отдела по защите прав потребителей администрации города Т. Чешук.
– Какие действия должна предпринять Раиса Ивановна дальше?
– В первую очередь необходимо известить магазин, где был куплен товар, о том, что телефон по-прежнему не работает должным образом. Для этого нужно написать заявление в двух экземплярах. Первый остается у продавца, а на втором он должен сделать отметку о получении документа. В случае, когда продавец отказывается принять заявление, надо отправить его заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если проблема не находит мирного решения, а покупатель считает свои требования к продавцу правомерными, надо провести экспертизу, которая позволит выявить истинные причины и виновника неисправности.
– Кем и за чей счет проводится экспертиза?
– В идеале характер дефекта должен устанавливаться специалистами сервисного центра, выполняющего гарантийное обслуживание данной техники. Однако они не всегда способны дать компетентное заключение о причинах, приведших к неисправности. Невозможно исключить тот факт, что гарантийная мастерская связана некоторым образом с фирмой-продавцом техники, поэтому в той или иной степени заинтересована в результатах технического заключения.
Типичный случай: владелец, обнаружив неисправность сотового телефона, обращается в торговую организацию с жалобой. Продавец направляет незадачливого покупателя в сервисный центр, который объясняет поломку аппарата нарушением правил его эксплуатации. Естественно, что после такого заключения продавец отказывает покупателю в замене либо бесплатном ремонте телефона.
Именно поэтому законодателем был предложен такой механизм, как экспертиза. Только независимый эксперт способен объективно оценить факты и провести всестороннее исследование причин, повлекших за собой неисправность. К нам обратился молодой человек, который не смог разрешить конфликт с предпринимателем мирным путем. Тот продал ему системный блок компьютера неизвестной торговой марки, не прошедшей процедуру обязательной сертификации. Вместо предусмотренной законодательством инструкции по эксплуатации покупателю была передана брошюра на материнскую плату на иностранном языке.
Парень радовался покупке недолго. Жесткий диск «полетел». В гарантийном ремонте ему было отказано. Продавец мотивировал это тем, что устройство вышло из строя вследствие несоблюдения условий монтажа либо отклонения параметров электрической сети от нормативных. После направления на независимую товарную экспертизу в Орский филиал Торговой промышленной палаты дефект был выявлен. Он носил производственный характер.
Экспертиза, конечно, платная, а размер платы зависит от ее сложности. Однако если будет установлено, что поломка возникла не по вине потребителя, то расходы на экспертизу должны быть возмещены продавцом.
– Предметы бытовой техники и электроники стоят недешево, их выбору и покупке уделяется большое внимание. Почему, несмотря на это, поломки все же случаются?
– Довольно часто потребители покупают некачественную технику из-за недостаточной информированности. Покупатели не должны стесняться задавать продавцу-консультанту вопросы, ведь именно в предоставлении информации состоит его основная функция. Более того, указанная ситуация регламентируется государственным стандартом «Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования», согласно которому изготовитель или продавец обязаны своевременно предоставить потребителю все необходимые и достоверные сведения о предлагаемых для реализации товарах, обеспечивающие возможность компетентного выбора. Информация должна содержать следующие данные: наименование товара, страна и фирма-изготовитель, основное предназначение товара или область его применения, правила и условия безопасного использования, основные потребительские характеристики, информация об обязательной сертификации, юридический адрес изготовителя или продавца. После проведения экспертиз выясняется, что по многим некачественным товарам отсутствует большая часть информации.
– Каковы основные ошибки покупателей?
– Современный рынок предлагает огромный ассортимент различной техники. При этом человек, как правило, рассчитывает на определенную денежную сумму и этим ограничивает свой выбор. Приобретая недорогой товар, он рискует получить изделие сомнительного качества, которое к тому же может подвергнуть опасности жизнь и здоровье. В итоге экономия может свестись на нет. Из-за низкого качества изделия ремонт нужно будет производить за свой счет. Возможно, если бы люди смотрели в сопроводительные документы в магазине, а не дома, как чаще всего и происходит, многих сложностей можно было бы избежать.
Внимание при покупке также следует уделять технике, требующей монтажа, в особенности – стиральным машинам. Часто неисправности и отклонения в их работе являются следствием неправильной установки. Доверьте подключение стиральной машины компетентным лицам и требуйте документального подтверждения данного факта. Ведь в этом случае продавец не сможет отказать вам в гарантийном ремонте, ссылаясь на нарушение правил монтажа стиральной машины.
С мобильными телефонами ситуация складывается довольно тяжелая. Ведь за последнюю пару лет они значительно подешевели, и вместе с этим ухудшилось их качество. К тому же гарантийный срок на телефоны и сопутствующие аксессуары достаточно небольшой.
Перед использованием техники, даже несложной, нужно подробно изучить инструкцию по эксплуатации. Это простое правило позволит в дальнейшем избежать различного рода неприятностей. Кроме того, существуют нормативные акты, в частности закон «о защите прав потребителя», регламентирующие отношения продавца и покупателя. Чтобы избежать затруднений впоследствии, их нужно знать.
Н. ДЖУРАЕВА.