Обманутых покупателей защитит закон. Он же спросит с недобросовестных продавцов

15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Для специалистов службы с аналогичным названием в администрации города это двойной праздник: в этом году исполняется 15 лет со дня основания столь нужного подразделения.
Тысячи орчан получили помощь
Пятнадцать лет назад работа в службе по защите прав потребителей начиналась с единственной книги – Закона «О защите прав потребителей». За прошедшее время специалистами службы наработана большая база. Сейчас все обращения граждан (в том числе и телефонные) регистрируются, по каждому сигналу ведется работа. В зависимости от ситуации составляются претензии, товары направляются на экспертизу, руководители фирм и компаний приглашаются для беседы. Благодаря этому многие вопросы удается решать, не доводя дела до суда.
В дни приема за помощью сюда обращаются десятки орчан, причем с каждым посетителем работа ведется индивидуально. Между тем на сегодняшний день в службе работают всего два человека. Это ведущий специалист Валентина Сергеевна Зуева и специалист первой категории Антонина Петровна Митрохина. Конечно, защитой прав потребителей в нашем городе занимаются и государственные структуры. Например, Роспотребнадзор и ветеринарная инспекция, однако на начальном этапе работу с потребителями ведут именно Валентина Сергеевна и Антонина Петровна.
Только за прошлый год сюда обратились 2756 орчан, из которых более 1800 побывали на личном приеме, остальные консультировались по телефону. За год специалисты службы по защите прав потребителей помогли подготовить 560 претензий. Из них 474 – по некачественным товарам, 86 – по некачественным услугам. В более чем 400 случаях требования потребителей удовлетворены предпринимателями в добровольном порядке. В кошельки горожан благодаря вмешательству тех, кто защищает права потребителей, удалось вернуть более 2258 тысяч рублей, из них около 2 миллионов за некачественные товары, остальное – за некачественные услуги.
По обращениям и заявлениям граждан совместно с другими контролирующими органами проведены 22 выездные проверки. Предпринимателям даны разъяснения, наложены административные взыскания уполномоченными органами.

На первом месте телефоны
Большинство претензий – к качеству сотовых телефонов. Это и неудивительно: сейчас мобильники есть почти у каждого, а у некоторых даже не по одному. Из-за того, что трубки продолжают активно покупать, жалобы на их качество не прекращаются. Только в прошлом году в службу по защите прав потребителей обратились сотни владельцев сотовых телефонов. Было составлено 140 претензий, касающихся качества мобильников. Еще 220 обращений связано с неисправностями бытовой техники: холодильников, стиральных машин, телевизоров и даже утюгов и фенов.
На некачественное предоставление услуг жаловались 86 орчан, из них больше половины – на установку дверей и окон из профиля ПВХ. Возникали проблемы и с изготовлением и реставрацией мебели. Таких обращений в прошлом году было 16. Кроме того, 2 жалобы касались некачественного предоставления медицинских услуг. Каждый сезон увеличивается количество обращений по поводу некачественной одежды и обуви. В течение 2007 года зарегистрировано 40 жалоб горожан только на обувь.
В своей работе специалисты отдела защиты прав потребителей сталкиваются с трудностями при оказании помощи потребителям из-за невозможности проведения в нашей области экспертизы на такие товары, как сотовые телефоны, цифровые фотоаппараты, видеокамеры и комплектующие к ним, газовое оборудование и многие другие. На экспертизу их приходится отправлять в Самару, Москву, Санкт-Петербург. Разумеется, это затягивает сроки.

Бывает и такое
Наряду с традиционными жалобами на товары и услуги в службу защиты прав потребителей обращаются и по очень нестандартным поводам. Так, Валентина Сергеевна вспоминает случай, когда девушка, поступившая на коммерческой основе в один из вузов, через некоторое время поняла, что не в состоянии оплачивать обучение. Она написала заявление с просьбой отчислить ее из вуза и вернуть уплаченные деньги. Однако так просто учебное заведение расставаться со студенткой не собиралось. Тогда девушка обратилась за защитой своих прав в администрацию. Была составлена претензия, и через некоторое время в вузе был подготовлен приказ об отчислении, а часть денег (с четким обоснованием суммы) вернули бывшей студентке.
Еще один, пока беспрецедентный случай, связан с железной дорогой. Орчанин, купивший билет на поезд в купейный вагон, был немало удивлен, когда обнаружил, что купе переделано из помещения для проводников. В двухместном закутке были проблемы со светом, еле хватало места, чтобы развернуться. Вернувшись из поездки, мужчина написал претензию железнодорожникам. В результате ему вернули две тысячи рублей, уплаченных за билет.
Но не всегда правда на стороне покупателей. Как отмечают в службе по защите прав потребителей, у продавцов, кроме обязанностей, тоже есть права. В частности, совсем недавно за помощью обратилась женщина, купившая на рынке носки. Дома, рассматривая покупку, она посчитала, что носки уже кто-то носил. В этом случае закон оказался не на ее стороне: доказать, что товар уже был в употреблении, невозможно, да и покупатель должен осмотреть вещь непосредственно при покупке, чего не было сделано.

Претензии со временем меняются
Многое изменилось за прошедших 15 лет. Изменились и претензии потребителей. Если раньше основные жалобы были на холодильники, телевизоры и стиральные машинки, то сейчас, когда в магазинах города появилось много сложной бытовой техники, этот список значительно расширился. Кроме того, существенно изменилась работа сервисных центров. Раньше они заключали договоры с производителями техники, и самые разнообразные детали доставлялись даже в небольшие города в необходимом количестве и были всегда под рукой. Соответственно, сроки ремонта были минимальными. Теперь же такой практики не существует. Практически каждую нужную деталь сервисные центры заказывают отдельно. В лучшем случае – в Самаре, Москве или Санкт-Петербурге. Однако сейчас в магазинах города продается немало импортной техники, детали для которой приходится покупать в других странах. Разумеется, надо сначала ждать доставки, а потом еще и ремонта.
Сейчас, когда в Орске, помимо городской службы по защите прав потребителей, уже больше года работает аналогичная общественная организация, работы у специалистов отдела администрации немного поубавилось. Но нельзя сказать, что ее стало значительно меньше. По-прежнему многие орчане обращаются именно сюда, ведь помощь оказывается не только своевременно, но к тому же абсолютно бесплатно.

Права есть и у продавцов
Несмотря на то, что в службе по защите прав потребителей защищают интересы покупателей, не всегда закон оказывается на стороне недовольных орчан. Например, в прошлом году 177 заявлений потребителей были отклонены еще на этапе их рассмотрения специалистами службы. Дело в том, что они работают, руководствуясь Законом «О защите прав потребителей». Когда же покупатели сами не соблюдают элементарных правил, доказать что-либо оказывается невозможным.
Так, многие просто игнорируют одно из главных правил при покупке: осмотр товара. Особенно это касается случаев, когда крупногабаритный товар доставляется на дом. Прежде чем подписывать какие-либо бумаги, необходимо вскрыть упаковку и убедиться, что купленная вещь не имеет механических повреждений. Многие обнаруживают отколотые края или царапины уже после того, как подписали документы и отпустили людей, доставивших покупку. Но при этом предъявлять претензии уже некому. К сожалению, такие случаи не редкость.
То же самое касается и товаров, которые покупатель забирает из магазина самостоятельно. Пока потребитель не забрал вещь, он может указать продавцу на любые внешние повреждения или дефекты. Но, как только он оплатил покупку и вышел из магазина, претензии по внешнему виду приниматься не будут. Поэтому очень важно не забывать об этом и не лениться осматривать приобретенные товары.