Покупатель всегда прав, но не всегда об этом знает

Ежедневно каждый из нас сталкивается с проблемами: купил пылесос, принес домой, а он не работает; сдал в ремонт туфли, а набойки через день отвалились; купил в туристической фирме путевку на море, а в посольстве не дают визу... Всех нас объединяет одно: мы потребители. Однако не всегда знаем, как защитить свои права. Потребителю предоставлены широкие права, а также возможность предъявления различных требований и применения жестких санкций при нарушении его прав. Это побуждает продавца к поиску компромисса.
Например, закон предоставляет право предъявлять альтернативные требования потребителю при продаже ему товара ненадлежащего качества (ст. 18 Закона о защите прав потребителей); при нарушении исполнителем сроков выполнения работы или оказания услуги (ст. 28); при обнаружении недостатков выполненной работы или оказанной услуги (ст. 29) и т. д.
За нарушение сроков, предусмотренных ст. 20, 21 и 22, а также за невыполнение или просрочку требования потребителя о предоставлении ему на время ремонта аналогичного товара продавец, допустивший такие нарушения, должен уплатить за каждый день просрочки неустойку, которая носит штрафной характер и взыскивается сверх возмещения убытков (п. 2 ст. 13). Размер такой пени довольно значителен.
Законом о защите прав потребителей (ст. 12) установлена ответственность продавца за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге).
Как исключение из общего правила предусматривается возможность компенсации морального вреда при нарушении имущественных интересов потребителя. Никакой твердой шкалы в отношении размера такой компенсации не существует, так что есть возможность достижения компромисса по этим требованиям.
Также потребитель имеет ряд процессуальных «привилегий» – подсудность по выбору истца; освобождение от уплаты государственной пошлины; отсутствие у потребителя документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. А при возникновении спора о причинах недостатков товара продавец обязан провести экспертизу за свой счет. И еще. На продавце лежит бремя доказывания отсутствия своей вины.
Неудовлетворение законных претензий потребителя может повлечь за собой весьма неприятные последствия для продавца. Все это побуждает его пойти на мирное урегулирование конфликта. Многочисленные затяжные судебные процессы обременительны, кроме того, продавцам в большей степени важно сохранить свою деловую репутацию. Они не заинтересованы в создании прецедентов судебного удовлетворения требований потребителя, особенно если эти случаи становятся достоянием широкой общественности благодаря СМИ.
Стороны вправе регулировать отношения по взаимному согласию с минимальным государственным вмешательством, т. е. могут «торговаться», находя разумный компромисс.
Рассмотрим один из случаев разрешения конфликта с участием потребителя, в котором удалось избежать судебного разбирательства.
Гражданка обратилась в Ленинский районный суд с иском к индивидуальному предпринимателю, указывая на то, что у ответчика она приобрела три деревянных окна со стеклопакетами и гарантией, что стеклопакеты в течение трех лет не будут запотевать и пропускать влагу и пыль. Однако через некоторое время после установки стекла стали запотевать внутри стеклопакетов, а с внутренней стороны стал образовываться лед.
Она обратилась с письменной претензией к ответчику о возврате денег, уплаченных за окна, их установку и отделочные работы. Однако ей было в этом отказано.
В судебном заседании стороны заключили мировое соглашение, по условиям которого индивидуальный предприниматель обязался поменять оконные блоки на новые и выплатить в качестве компенсации морального вреда пять тысяч рублей.
Мирное урегулирование конфликта в большинстве случаев, особенно когда ущерб невелик и потребитель не ставит целью взыскать значительные суммы, – это возможность решить проблему без обращения в суд и тем самым избежать потери личного времени на участие в судебных заседаниях. Причем, возможно, не в одной инстанции.

Марат Хаиров, помощник судьи суда Ленинского района