Доктор Хроникс

Федеральный проект «Бережливая поликлиника» стартовал в Орске больше двух лет назад. Первой к его реализации подключилось амбулаторное звено горбольницы № 3, затем присоединились ГБ № 4 и 2. Сегодня в медицинских учреждениях уже практически готова модель пошагового совершенствования, подразумевающего перемены в работе регистратуры, улучшение внутренней логистики, оптимизацию выписки рецептов, разведение потоков больных и здоровых пациентов и прочие мероприятия, вплоть до перестановки мебели и ремонта. Безусловно, на дефицит врачебных кадров это никак не повлияло, но какой-то прогресс наметился. Посетим поликлиники города и расскажем, какие результаты  улучшения комфорта для пациентов мы заметили. 

Внешние атрибуты «бережливости» и комфорта очевидны

В проекте «Бережливая поликлиника» подчеркивается, что все критерии этого направлены на соблюдение главного принципа – сделать большее с имеющимися или даже меньшими ресурсами. Каждая больница ориентировалась на свой вкус и «кошелек», поэтому вышло по-разному. Оценим, как все получилось с позиции рядового посетителя. 

В поликлинике горбольницы № 3 на улице Пацаева в холле первого этажа разместилась открытая мебельная стойка волнообразной формы с четырьмя рабочими местами для регистраторов-администраторов. Предполагается, что пациенты будут общаться стоя, облокотившись на нее, ручки для письма с подставками рядом. Цвет мебели не ограничивается привычным для больниц белым, превалируют коричневый и синий. Рядом подставка для информационных листовок и брошюр, а на стенах – яркие типографские плакаты с наглядной агитацией за здоровый образ жизни, об эффективности прививок от гриппа, важности маммографии и ранней диагностики опухолей. 

Склад с бумажными карточками переехал на другой этаж, поэтому рабочие места максимально свободны, они оснащены компьютерами, принтерами и прочей оргтехникой. Холл не ограничивается регистратурой, здесь можно найти любую информацию о времени приема врачей, кабинетах, их местонахождении и многом другом. 

Подчеркнем, что мы не будем оценивать очереди при записи к специалистам, живые очереди в кабинеты, конфликты при потерянных карточках, нехватку кадров и другие очевидные минусы нашей медицины сегодня. Но внешние атрибуты «бережливости», безусловно, соблюдены. 

Проект «Бережливая поликлиника» не решает таких проблем здравоохранения, как отсутствие кадров, низкие зарплаты медперсонала, отсутствие уважения к медикам, повышение компьютерной грамотности врачей, взаимодействие с коммерческой медициной, возрастные особенности и поведение пациентов, и не исключает недовольства пациентов качеством оказания медпомощи.

Оценка поликлиники горбольницы № 3 – 5.

Администратор – лицо больницы

Следующий пункт нашей экскурсии – поликлиника горбольницы № 4 по улице Станиславского. Здесь тоже после переобустройства все существенно изменилось. 

Регистратура стала ближе к народу. Открытые стойки располагаются практически у входа в учреждение и всегда многолюдны. Теперь справку можно получить, не просовывая голову в узкое окно и не видя собеседника, как было раньше. Но администраторам стало сложнее защититься от гневных нападок пациентов, да и от чихающих больных тоже. 

Во время нашего визита регистраторы были вежливы со всеми обратившимися, спокойно объясняли, в каком кабинете их ждут, какие документы необходимы. Даже при потенциально конфликтной ситуации, когда выяснилось, что взять талон можно только через месяц, пациенту удалось объяснить все нюансы, так что он остался удовлетворенным. Как бы там ни было, администратор как лицо учреждения обучен снимать проблемы при обращении в поликлинику и оставлять хорошее впечатление. 

В кабинете заведующего поликлиникой Юрия Гладышева можно найти стенды со схемами преодоления проблем невозвращения пациентами амбулаторных карт, выданных на руки, непредоставления выписок результатов обследований из областных и федеральных центров, излишних затрат времени на хождение по кабинетам, длительного ожидания УЗИ и других. Предложены и решения: амбулаторные карты не выдаются на руки – регистратор разносит их по кабинетам, запрос на предоставление документации в электронном виде, ведение записи через ЕГИСЗ и внесение результатов в систему, организация call-центра в отдельном помещении и другие. Здесь же можно ознакомиться с философией «бережливого производства» и его ценностями – безопасностью и клиентоориентированностью. 

Кроме того, для маломобильных пациентов создан специальный кабинет неотложной помощи на первом этаже.

Оценка поликлиники горбольницы № 4 – 5. 

Поликлиника отказалась от проекта?

В поликлинике горбольницы № 1 в поселке ОЗТП мы не обнаружили признаков «бережливости». Здесь довольно старинные интерьеры с закрытой регистратурой. Что касается стендов, то они есть, причем список ведущих прием врачей довольно внушительный, а схема расположения кабинетов по этажам понятна каждому, даже новичку. К Новому году сотрудники постарались украсить холл елкой и различными игрушками из фольги. 

Напомним, что в конце 2017 года горбольница № 1 одной из первых собиралась включиться в совместный проект Министерства здравоохранения Российской Федерации и государственной корпорации «Росатом», но потом плавно отошла от его реализации по неизвестным причинам. 

В детском филиале этой же больницы ремонт более современный, есть телевизоры, здесь даже стоят терминалы для электронной записи на прием, однако регистратура не переоборудована в уже привычный всем вид.

Оценка поликлиники горбольницы № 1 – 4.

Картохранилище переехало

В поликлинике горбольницы № 2 на улице Новосибирской с 2019 года также внедряется «бережливый» процесс общения с пациентами. 

Здесь обошлись без закупки мебели и масштабной реконструкции, но окна регистратуры также открыли для контакта с пациентами, убрав перегородки. К празднику стойку по-новогоднему украсили мишурой, повесили плакат и мини-елки. Полезной информацией пациентов тоже не обделили. Придя на прием к врачу, можно попутно почитать и о диспансеризации, и о прививках, и узнать контакты своей страховой компании, и многое другое. Места для ожидания в очереди и просто отдыха в коридорах поликлиники предусмотрены. На стенах можно найти не только типографские плакаты и баннеры, но и обычные листы, приклеенные к стенду скотчем. 

По словам старшей медсестры поликлиники горбольницы № 2 Инессы Кузнецовой, для удобства посетителей было увеличено число администраторов с 4 до 6. Кроме того, картохранилище переехало в другое помещение, здесь работает отдельный сотрудник. В поликлинике организовали и саll-центр с номерами телефонов 37-24-08, 25-33-51.

Реализация проекта еще не завершена.

Оценка поликлиники горбольницы № 2 – 5.